Il moltiplicarsi di strumenti e piattaforme integrate per lo sviluppo di un dialogo con i consumatori porta molto spesso all’impiego di questi strumenti per rendere più pertinente e contestualizzata la comunicazione nell’ambito dell’email marketing ed eventualmente dell’e-commerce.
Se limitate a questi contesti, tuttavia, le potenzialità di queste piattaforme non possono essere sfruttate totalmente. Grazie a questi sistemi è infatti possibile concepire e realizzare con tempi e costi estremamente ridotti (diciamo quindi in modo “smart”), nuovi servizi, nuove modalità di fornitura, di prenotazione ed, in definitiva, di gestione di un meccanismo di loyalty che può così risultare estremamente easy.
Avere la possibilità di realizzare o anche solo di sperimentare sul campo applicazioni di questo tipo senza impegnare un budget importante, magari rimandando l’eventuale lavoro di integrazione con gli altri sistemi aziendali ad una fase successiva, può risultare estremamente utile perché offre a tutti, anche alle organizzazioni non necessariamente grandi, l’opportunità di rispondere alle aspettative dei propri consumatori.
Tra questi consumatori, i più giovani, diciamo i millennials, sono quelli che hanno vissuto fin dall’inizio l’esperienza di un mondo profondamente interconnesso, nel quale ogni informazione è a portata di mano. La loro experience li porta a dare per scontate funzionalità di un livello così avanzato che attualmente solo le top company riescono a dare. E guarda caso è con queste company che interagiscono per la maggior parte del loro tempo.
Ma sia ben chiaro che oramai tutti i consumatori, anche quelli nati nel secolo scorso , pur avendo vissuto in un mondo totalmente diverso (sicuramente dal punto di vista della gestione della informazione) si sono già assuefatti ad avere il mondo nel palmo della mano, e si sono già abituati a chiamare un taxi, a prenotare un hotel, un aereo o quant'altro con un click.
Ecco perché è oramai indispensabile per un brand, aprirsi totalmente nel palmo dei propri clienti, offrendo un ventaglio quanto più possibile completo della propria offerta, ed interagire con essi in maniera pertinente ed approfondita. La proposition di beni e servizi deve essere immediata, interattiva e contestuale, evitando di chiedere al cliente di inserire informazioni ridondanti (a partire dalle proprie credenziali d'accesso, almeno quando l'accesso avviene attraverso dispositivi personali).
A titolo di esempio, anche solo la possibilità di utilizzare il proprio smartphone come loyalty card, rappresenterebbe in molti casi un passo in avanti significativo. Magari attivando una procedura di associazione innescata da un QR code sullo scontrino.
Ma anche servizi più complessi ed interattivi, come per esempio un servizio che permetta di pianificare e controllare la ricezione a domicilio di un pacco, o un libro, o addirittura di ricevere (o di sollecitare l’ordine, entro un certo timing) di cibi o bevande che quotidianamente si ordinano, senza più il bisogno di ordinarle.
O la possibilità di fare la spesa e passare a ritirarla, già pronta ed inscatolata, direttamente al supermercato (magari senza scendere di macchina). Magari dando a qualcun’altro l’onere di riempire il carrello. Magari avendo un carrello già parzialmente riempito sulla base delle nostre abitudini di consumo. E magari pagandola, sempre dal nostro account.
O semplicemente dare la possibilità di attivare con un click un reminder sulle nostre offerte, magari proprio in quelle inviate per email, che provvede automaticamente all’invio di un promemoria quando l’offerta sta per scadere.
Non c’è limite alle possibilità che si aprono se non quello di riuscire ad individuare ed a risolvere le esigenze ed i problemi concreti dei consumatori, facilitando in questo modo la loro vita. Questa è la customer e la brand experience (difficile separarle a questo punto) di maggior valore.
Se il servizio offerto è particolarmente innovativo, basta una piccola spinta per permettere al word of mouth digitale di innescare quell’effetto moltiplicatore che permetterà di acquisire nuovi clienti, invogliati a testare un servizio anche solo per curiosità. E comunque permetterà ai vecchi clienti di godere delle agevolazioni o dei privilegi che dal nostro brand derivano.
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