Per capire le persone occorre saperle ascoltare. Put yourself in "listen mode" ci dicevano ad un corso qualche anno fà. Solo ascoltando si è in grado di capire il punto di vista delle persone, e solo una volta capite le esigenze di chi abbiamo difronte, si è in grado di esporre in maniera convincente e pertinente le proprie argomentazioni. Quindi al listen mode, deve seguire una seconda fase, caratterizzata da una modalità assertiva, che potremmo chiamare "tell mode", nella quale si espongono i concetti ed i valori in un modo compatibile con i bisogni dell'interlocutore.
Quando non si rispetta questa regola e ci si dispone fin dall'inizio nel "tell mode", si rischia di iniziare un monologo poco interessante per l'interlocutore, e quindi probabilmente poco efficace.
Queste modalità comportamentali, assolutamente di buon senso, possono essere trasferite dall'ambito delle relazioni umane, dal quale provengono, a quello delle "relazioni" web-marketing: in questo caso il "listen mode" è l'individuazione dell'interesse e delle esigenze del proprio interlocutore, ed il "tell mode" è la capacità di utilizzarle per caratterizzare in modo pertinente e tempestivo le proprie call to action.
Nell'ambito del web-marketing osserviamo però che queste due modalità sono ancora scarsamente combinate: se da una parte la modalità assertiva si declina molto spesso in termini di effetti sempre più multimediali, con innesti animati e trasparenze sorprendenti, la capacità di ascolto è ancora molto limitata, e riduce di molto l'efficacia complessiva dell'azione marketing.
La nostra esperienza ci dimostra che questi limiti sono essenzialmente dovuti alla difficoltà di combinare informazioni provenienti da sistemi diversi e da canali diversi, con il risultato che la "storia" delle interazioni precedenti (ciò che l'interlocutore ci ha già detto) non è in pratica utilizzabile per le interazioni successive.
Queste difficoltà sono, molto spesso, essenzialmente tecnologiche. Per questo è cruciale dotarsi di strumenti che rendano disponibile la storia delle interazioni e che permettano di utilizzarle per costruire dialoghi interattivi con i propri interlocutori.E' l'interactive marketing.
