Health & Beauty: Dialogare è vendere.

Il settore Health & Beauty è uno dei settori più interessanti in una società come la nostra che vede un aumento progressivo dell'età, e una crescente esigenza di conformarsi a canoni estetici stringenti.

I consumatori sono sempre più esigenti, e grazie ad internet ed ai social network sono sempre più preparati ed aggiornati e possono ritenersi in grado di procedere ad un acquisto autonomamente, optando per un e-commerce, oppure possono richiedere una consulenza competente e personalizzata ad addetti alle vendite del proprio negozio di fiducia, che necessariamente devono mostrarsi all'altezza della situazione.

Qualunque sia il canale di vendita prescelto, la fidelizzazione di un cliente appena acquisito rappresenta, per questo settore in particolare, un elemento particolarmente critico per una strategia commerciale di successo.

Per le sue caratteristiche infatti l'Health & Beauty è un settore nel quale gli acquisti di prodotti sono quasi sempre ripetuti e perfino programmati, ed è quindi fondamentale garantirsi la loyalty della clientela.

I canali digitali rappresentano in questa ottica una opportunità eccezionale per supportare processi di fidelizzazione basati sull'engagement e sulla comunicazione personalizzata, che sono particolarmente importanti in questo caso.

Per esempio una settimana dopo l'acquisto di un prodotto di dermocosmesi, il consumatore potrebbe ricevere un questionario nel quale gli si chiedono le impressioni d'uso, e gli si forniscono alcune istruzioni (e prodotti complementari) per una migliore resa del prodotto.
Se il cliente è ad alto valore, a fronte di una valutazione critica si può pensare di utilizzare un canale tradizionale di contatto (telefono o quant'altro) per recuperarlo.
E quando si avvicina il momento del rinnovo del prodotto, proporre il riacquisto del prodotto o tentare un upselling con un prodotto leggermente superiore, attraverso una opportuna e soprattutto tempestiva comunicazione.

Se queste iniziative sono a supporto dei canali di vendita tradizionali, l'effetto può essere ancor più sbalorditivo: l'utente può essere seguito dal suo negozio di fiducia attraverso la sua "loyalty card" che permette ad un addetto vendita, attraverso un normalissimo tablet, il recupero degli acquisti e delle opinioni date dal cliente in merito ai diversi prodotti (customer experience al top).

Dentro a questi processi ci sono alcuni aspetti cruciali:

• La gestione di una comunicazione la cui tempistica dipende dall'utente (es. il processo si innesca con l'acquisto di una crema, quindi diciamo una marketing automation event-driven);
• La gestione di una comunicazione personalizzata (cosa ne pensi del prodotto ? e risposte adeguate per gestire situazioni di non soddisfazione);

Quali sono i tempi ed i costi per mettere in piedi un meccanismo come questo ? Ci sono qui due aspetti, di contenuti e di strumenti: se la "quantità" di contenuti (la qualità la diamo per scontata) è ovviamente dipendente dalla gamma di prodotti, per quanto riguarda gli strumenti la differenza è sostanziale.

Solo con strumenti che mettano in condizione di costruire schemi di dialogo multicanale (web, email, sms, call center, postale e, soprattutto, mobile) con modalità semplificate e che liberino la logica del marketing dalle problematiche tecnologiche si può affrontare un processo come questo con tempi e costi contenuti, evitando di scendere a compromessi che limitino la customer experience del cliente e quindi, in definitiva, l'efficacia del sistema.