Per un'azienda che comunica interattivamente attraverso il web, è indispensabile interagire con i propri interlocutori con contenuti e modalità che tengano conto dello status dell'interlocutore relativamente alla relazione con l'azienda.
Un interlocutore, nella fase iniziale della relazione, è assimilabile ad un generico "visitatore" del sito web, arrivato magari in cerca di informazioni in merito ad un determinato prodotto, guidato mediante web-advertising, o mediante passaparola o quant'altro.
In questa fase, il passo successivo è quello di invitare l'interlocutore alla "sottoscrizione" o alla "associazione" alla comunità dell'azienda, prospettando i vantaggi che l'associato ottiene da questa associazione (informazioni, sconti, concorsi, ...). L'interlocutore, in questa fase, diventa un nostro Prospect.
Far entrare l'interlocutore all'interno della propria comunità è il primo passo per passare alla così detta "conversione" a cliente, che è il nostro obiettivo. Nel caso in cui l'utente sia già pronto all'acquisto, tanto meglio: diventando cliente sarà automaticamente "censito" nel nostro sistema e il processo di conversione è contestuale a quello di associazione.
Più spesso, invece, occorrerà instaurare un rapporto orientato all'individuazione delle esigenze del nostro prospect al fine di veicolare ad esso messaggi pertinenti ed offerte rilevanti.
Molto spesso in questa fase, anche per mancanza dei giusti strumenti, le aziende rischiano di bruciare il loro rapporto con i clienti. Un "prospect" che riceve una newsletter periodica e generica (parlo per esperienza personale), dopo un po' di tempo, nel migliore dei casi, cesserà di leggerla. La chiave è in questo caso agire proattivamente nei confronti del prospect in modo da capire cosa gli interessa.
Quando si riesce a convertire il prospect in cliente, la comunicazione cambia: finalmente si hanno informazioni più dettagliate ed almeno un indizio relativamente ai gusti ed alle esigenze, (l'indizio è il prodotto che è stato acquistato naturalmente). E' il momento di cominciare a fidelizzare il cliente, di effettuare up-selling, cross-selling e di esprimere tutta la nostra capacità comunicativa nel fornire un servizio tempestivo e di alto livello (non dimenticando di proporre, all'interno del servizio, nuove opportunità commerciali per il cliente).
Un discorso a parte è fornito dai clienti "inattivi". Se un cliente non ripete l'acquisto per un certo tempo, occorre indagare e chiedere quali problemi o eventi sono intervenuti: Insoddisfazione ? Situazione familiare o economica variata ? Aiutateci ad aiutarvi.
Come si vede le occasioni di comunicazione sono tante e la cosa può apparire complessa, specie se si considera che questa può avvenire su diversi canali (!!!): eMail, web, SMS, call center, mobile ...
Ecco perchè avere un unico strumento che permette di gestire tutto questo prescindendo dai vincoli tecnologici è fondamentale per dare un messaggio coerente ed efficace per la conversione dei propri interlocutori.
Oggi questo strumento esiste: volete sapere qual'è ?
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