Recuperare la relazione nel momento dell'abbandono

Chi pensasse ad un consiglio da rubrica per cuori solitari ha sbagliato : non stiamo parlando di una

"liaison amoureuse" alle battute finali (anche perchè di consigli in questo ambito avremmo bisogno anche noi per cui, come dire, chiedete a qualcun altro).

La relazione di cui stiamo parlando e' quella che lega voi ai vostri clienti, e l'abbandono su cui ci stiamo concentrando è quello della disiscrizione.

Si sa che capita. Che siate più o meno attenti e in grado di fare una comunicazione pertinente, capita che qualcuno dei vostri sottoscrittori decida di avvalersi della facoltà di revocare l'autorizzazione a ricevere messaggi commerciali.

Eppure anche questo evento, che, se vogliamo rappresenta una sconfitta, può essere utilizzato per migliorare e per recuperare il grado di fiducia che, almeno a giudicare dal contesto in cui avviene, appare compromesso.

Ciò che ci piacerebbe sapere e' perché il quasi nostro ex sottoscrittore ha deciso di abbandonarci.

Perché non chiederglielo ? Questa semplice ed umana reazione ha un duplice beneficio:

1. Dimostra il nostro interesse nelle opinioni del nostro interlocutore : se tra i motivi dell'abbandono c'è l'aver dato una impressione di scarsa considerazione degli interessi e delle esigenze del nostro sottoscrittore, una iniziativa come questa potrebbe addirittura far riconsiderare la disiscrizione al nostro interlocutore;
   
2. Ci da l'opportunità di capire quali sono le ragioni che portano alla perdita dei contatti e ci permette di modificare i nostri contenuti e le nostre modalità di esecuzione in modo da prevenire sempre di più l'abbandono.

La comprensione dei motivi che più frequentemente portano all'abbandono da parte di un cliente, e la eventuale correlazione di questi con il profilo comportamentale ed anagrafico dello stesso, ci permette di implementare un percorso di miglioramento che ci permette di migliorare la performance (in termini di riduzione della percentuale di abbandono) in brevissimo tempo, andando a correggere gli aspetti della comunicazione che risultano maggiormente "urticanti" per la nostra audience.

In ogni caso, quando la disiscrizione dovesse essere portata a compimento, nella pagina finale di ringraziamento si può giocare in extremis un'altra carta, per evitare la perdita di ogni legame diretto con l'interlocutore, suggerendogli di continuare a seguire il brand attraverso i social network sui quali il brand è presente. Un rimando alla propria pagina facebook, twitter o instagram può in alcuni casi recuperare un link che altrimenti sarebbe perduto.

Comunicare meglio con il Marketing Interattivo.

Comunicare meglio è meglio che comunicare di più

Mi è capitato recententemente di leggere un articolo in merito al ruolo della comunicazione in questi tempi di crisi. La tesi era che per sostenere i consumi, "occorre comunicare di più".

Bè, dipende. Più che la quantità, direi, occorre la qualità (non mancano i riferimenti alla attualità, politica nel momento in cui scriviamo): campagne di comunicazione milionarie falliscono se non colgono l'interesse degli interlocutori.

Nel contesto del digital marketing, che è quello che ci interessa, chi ritiene che "alzare il volume", magari passando da 1 a 2 mailing alla settimana, possa dare impulso alla ripresa dei consumi, dovrà ben presto ricredersi. Il bombardamento dei propri interlocutori, provoca innanzitutto l'aumento della loro indifferenza, se non si è in grado di veicolare ad essi il messaggio giusto, ed il messaggio giusto dovrà necessariamente tener conto della situazione e degli interessi contingenti di ciascun individuo.

Anche l'importanza di "confezioni" sempre più coinvolgenti e multimediali nella quali racchiudere i messaggi non può in nessun caso essere subordinata all'importanza del messaggio stesso, dal momento che per quanto strabiliante sia la presentazione con cui ci viene formulata una proposta, nessuno compra un articolo che non gli interessa.
Anzi è vero il contrario: posso fare una proposta con una confezione ordinaria ed avere successo perchè la faccio in modo tempestivo ed in sintonia con l'interesse dell'interlocutore. L'offerta giusta, con il prodotto giusto, alla persona giusta, nel momento giusto.

E come si fà a sapere qual'è l'offerta ed il momento giusto per fare l'offerta a quell'interlocutore ?
Si "ascolta". Si osserva l'interesse per gli argomenti contenuti nei messaggi che gli veicoliamo, che inizialmente (ma solo inizialmente) avranno contenuti generali magari frutto di una valutazione analitica, ma che rapidamente dovranno avere contenuti "mirati" sulla base dell'interesse mostrato dall'interlocutore.

Comunicare meglio è meglio che comunicare di più.

Ascoltare prima di parlare !!!

Per capire le persone occorre saperle ascoltare. Put yourself in "listen mode" ci dicevano ad un corso qualche anno fà. Solo ascoltando si è in grado di capire il punto di vista delle persone, e solo una volta capite le esigenze di chi abbiamo difronte, si è in grado di esporre in maniera convincente e pertinente le proprie argomentazioni. Quindi al listen mode, deve seguire una seconda fase, caratterizzata da una modalità assertiva, che potremmo chiamare "tell mode", nella quale si espongono i concetti ed i valori in un modo compatibile con i bisogni dell'interlocutore.

Quando non si rispetta questa regola e ci si dispone fin dall'inizio nel "tell mode", si rischia di iniziare un monologo poco interessante per l'interlocutore, e quindi probabilmente poco efficace.

Queste modalità comportamentali, assolutamente di buon senso, possono essere trasferite dall'ambito delle relazioni umane, dal quale provengono, a quello delle "relazioni" web-marketing: in questo caso il "listen mode" è l'individuazione dell'interesse e delle esigenze del proprio interlocutore, ed il "tell mode" è la capacità di utilizzarle per caratterizzare in modo pertinente e tempestivo le proprie call to action.


Nell'ambito del web-marketing osserviamo però che queste due modalità sono ancora scarsamente combinate: se da una parte la modalità assertiva si declina molto spesso in termini di effetti sempre più multimediali, con innesti animati e trasparenze sorprendenti, la capacità di ascolto è ancora molto limitata, e riduce di molto l'efficacia complessiva dell'azione marketing.

La nostra esperienza ci dimostra che questi limiti sono essenzialmente dovuti alla difficoltà di combinare informazioni provenienti da sistemi diversi e da canali diversi, con il risultato che la "storia" delle interazioni precedenti (ciò che l'interlocutore ci ha già detto) non è in pratica utilizzabile per le interazioni successive.

Queste difficoltà sono, molto spesso, essenzialmente tecnologiche. Per questo è cruciale dotarsi di strumenti che rendano disponibile la storia delle interazioni e che permettano di utilizzarle per costruire dialoghi interattivi con i propri interlocutori.E' l'interactive marketing.