Banking & Digital engagement: ancora molto da fare.

Mi è capitato recentemente di ripensare ad un mio viaggio in una capitale Europea, nel gennaio 2011:

andavamo a visitare la sede centrale di un importante istituto bancario assieme ai responsabili marketing di una banca italiana dello stesso gruppo. L' incontro fu molto cordiale: in pratica queste persone ci dimostrarono quanto fosse importante, soprattutto in un processo che può svolgersi solo in parte attraverso i canali digitali, e che richiede quindi anche passaggi tradizionali

quali ad esempio lo scambio di documentazione firmata attraverso il canale postale, mantenere ingaggiato il cliente.per tutto il tempo necessario alla esecuzione della procedura.

Ho avuto modo di ricordare quella lezione recentemente, quando ho chiesto alla banca il rilascio di una carta di credito aziendale. Il processo, dalla richiesta alla consegna, è durato quasi 2 mesi, durante i quali il cliente (cioè io) si è dovuto preoccupare dello stato di avanzamento della pratica, senza mai che nessuno ritenesse utile informarlo periodicamente dello stato di avanzamento della stessa.

Quando la pratica pareva essersi conclusa, cosa che ho dedotto dall'arrivo della carta, ho scoperto poi che non era così e che mancava ancora un passaggio tra banca ed issuer, che ha richiesto un ulteriore settimana di telefonate e di proteste. Credo che negli anni 60 il processo fosse più veloce e magari il cliente fosse anche più tutelato, se non altro per una disponibilità di personale (in termini numerici) che oggi verrebbe giudicata un insostenibile costo.

Analoga situazione si è verificata quando ho dovuto richiedere un telepass aziendale.

Ora, può anche essere il caso che il mio istituto bancario sia particolarmente inefficiente: può essere.
Tanto più che a livello personale utilizzo un istituto prettamente online e che, fermo restando il non aver mai richiesto operazioni al di fuori di quelle più comuni, non mi ha mai impegnato così tanto per erogarmi un servizio. Certo è che neppure questo istituto pensa di avvisarmi quando per esempio si avvicina la scadenza della carta di credito. Si limita a spedirmela ed a farmela avere.

Questa situazione se paragonata con i livelli di servizio "normali" degli altri paesi, appare gravemente inefficiente. Ed è inefficiente anche per il consumatore italiano oramai sempre più abituato, in altri settori, nei quali la concorrenza funziona, ad esperienze sempre più soddisfacenti.

Credo che un comportamento del genere sia possibile solo in regimi privi di concorrenza, nel quale le normative e i regolamenti permettono di opporre resistenza a diversi livelli alla libertà di scelta del cliente.

Ed il settore bancario è evidentemente continua a godere di un regime di concorrenza estremamente blando, regime che in molti altri settori non esiste più, e può quindi permettersi di offrire ai propri clienti esperienze che potremmo eufemisticamente decide "non in linea coi tempi",  facendosi scudo di normative che permettono di opporre costi e resistenze ad ogni legittima decisione di cambiamento.