Customer experience è la parola d'ordine. Sempre più spesso. Il termine customer experience sintetizza la capacità di dare ai propri clienti una percezione positiva del Brand, attraverso una serie di comunicazioni coerenti e personalizzate su diversi canali.
Quali sono gli elementi abilitanti questa capacità ?
Su questo, a seconda di chi parla (e di che cosa vende), le opinioni divergono, e in qualche caso producono sofismi di livello assolutamente ragguardevole. (Chapeau !).
L'equivoco più comune nasce nella interpretazione del ruolo della componente analitica di cui qualcuno continua a parlare come di un elemento cardine per questo tipo di attività. Questa visione, che ha una giustificazione storica, è comunque superata da qualche anno grazie alla evoluzione tecnologica. Grazie alle attuali tecnologie di comunicazione infatti, diventa possibile (con strumenti opportuni), misurare il comportamento dei singoli individui ed interagire con essi in tempo reale, attraverso una logica di dialogo che potrebbe essere espressa mediante un grafo di interazione.
Quindi se da un lato la componente analitica può fornire stereotipi per iniziare ad interagire con gli sconosciuti, classificandoli sulla base dei comportamenti che sono stati misurati su persone conosciute a loro affini (anche se molto spesso, trattandosi di sconosciuti, le informazioni chiave per determinare il grado di affinità mancano), l'elemento che rappresenta il vero vantaggio competitivo è la capacità, fin dalle prime interazioni, di iniziare a trattarli individualmente, e a tenere conto delle loro risposte, facendoli di fatto uscire dallo stereotipo che avevamo confezionato per loro e iniziando a trattarli come singoli individui.
Ecco quindi qual'è la risposta alla nostra domanda: gli elementi che abilitano la capacità di offrire una Customer Experience di altissimo livello sono la capacità di acquisire le informazioni del singolo individuo e la capacità di utilizzarle immediatamente al difuori da qualsiasi cliché comportamentale, intrattenendo con lui un dialogo individualizzato.
E questo è il marketing interattivo.
Nessun commento:
Posta un commento